Votre actif le plus important c’est vos clients. Pas de clients, pas d’entreprise. Il est tellement coûteux de faire entrer de nouveaux clients dans son magasin qu’on a intérêt à offrir un service 5 étoiles pour les fidéliser. Mais, une fois qu’ils sont entrés, quoi faire avec… Les clients insatisfaits de votre service ou de vos produits ? Qui s’impatientent d’attendre à la caisse ? Qui ne veulent pas respecter vos politiques ?
Vous avez donc tout intérêt à former vos employés pour qu’ils offrent un service de première classe à vos clients et qu’ils soient équipés pour faire face aux clients, même les plus difficiles.
Il existe sur le marché une multitude d’approches pour gérer des conflits. Certaines simples, d’autres plus complexes. L’approche que je vous propose a été développée en visant simplicité et efficacité. Elle a été utilisée par des milliers d’employés oeuvrant dans des secteurs variés tels que : restauration, hôtellerie, jeux et loisirs, transport de passagers, commerces de détail, etc.
Cet article vous présente un bref aperçu des principaux éléments du modèle de gestion de conflits ROUGE-JAUNE-VERT
LE MODÈLE DE GESTION DE CONFLITS : ROUGE-JAUNE-VERT
Gérer un conflit est un processus passablement difficile. On fait face à des arguments, les émotions montent, le rythme cardiaque augmente, le corps transpire et le stress apparaît rapidement.
Pour vous aider à maintenir un niveau de confort acceptable et trouver une solution satisfaisante autant pour votre client que pour votre entreprise, voici un modèle simple en 3 étapes. Le modèle Rouge-Jaune-Vert.
Ce modèle qui s’inspire d’un feu de circulation est facile à retenir et lorsque maîtrisé, donne des résultats incroyables.
LES TROIS ZONES CRITIQUES D’UN CONFLIT
Lorsqu’un conflit survient, vous avez à naviguer dans trois zones plus ou moins confortables: rouge, jaune et verte.
La zone ROUGE représente le moment où les émotions sont fortes, où on devient « rouge de colère! » et où on peut quelques fois assister à des gestes qui représentent un certain danger. Dans cette zone, vous devez « laisser passer le trafic! ».
La zone JAUNE apparaît lorsque les esprits se calment et que les personnes en conflit s’expliquent pour tirer les choses au clair.
La zone VERTE correspond à l’aboutissement du conflit où les deux parties en cause tentent d’en arriver à une solution ou une entente.
LA COMPOSITION DU MODÈLE
Pour les trois zones de couleur, on retrouve au total cinq étapes faciles à retenir. Pour passer sans encombre à travers ces étapes et résoudre le conflit, il faut savoir quoi dire et quoi faire au bon moment. Vous trouverez donc dans la dernière colonne du modèle les comportements-clés qui vous serviront de guide pour gérer le conflit.
LES AVANTAGES DU MODÈLE
Il y a pour vous et votre entreprise plusieurs avantages à utiliser ce modèle de gestion de conflits.
Il est facile à retenir
Le feu de circulation est un symbole universellement reconnu et facile à retenir, chaque couleur représentant une « zone critique » d’un conflit. Par ailleurs, le nombre limité d’étapes et de comportements-clés fait que son apprentissage est simple et rapide.
Il permet de gérer la plupart des conflits
Ce modèle peut être employé pour gérer la plupart des conflits qui se produisent avec des clients… et même ailleurs. Il aide à prendre des décisions éclairées et à trouver des solutions gagnant-gagnant.
Il permet de maîtriser la situation
Ce modèle vous permet de mesurer vos propres réactions et paroles et ainsi de maîtriser la situation.
Il vous aide à réduire votre stress
En réduisant le degré d’émotivité de vos clients, vous serez plus calme et réduirez automatiquement votre propre niveau de stress.
Il favorise la fidélisation des clients
En recherchant des solutions gagnant-gagnant, vous démontrez à vos clients qu’ils sont importants pour vous et vous favorisez ainsi leur satisfaction et leur fidélité.
EN CONCLUSION
Vous venez de voir sommairement un modèle original de gestion de conflits, le modèle Rouge-Jaune-Vert. Ce modèle simple d’application donne des résultats surprenants.
Cet article est tiré du livre "Clients difficiles - Comment transformer des clients insatisfaits, agressifs, en clients fidèles et... garder le sourire"
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Docteur en éducation, Daniel est président de Média-coach inc. une firme spécialisée en gestion de la performance humaine. En plus d'être formateur, conférencier, concepteur de systèmes de formation et d'infoproduits, il agit comme conseiller stratégique auprès des commerces de détail. Depuis plus de 20 ans il a aidé à améliorer la performance d'entreprises telles que : Groupe Marie-Claire, Meubles Fly America, Groupe Archambault, JMB Le Naturiste, Loblaws, Métro-Richelieu, Banque Nationale du Canada, etc.