Découvrez comment transformer des clients insatisfaits, agressifs en clients fidèles... tout en gardant le sourire.

"Clients difficiles" est un livre pratique qui vous permettra d'offrir un service 5 étoiles et fidéliser vos clients... même les plus insatisfaits.

Votre actif le plus important c’est vos clients. Pas de clients, pas d’entreprise. Il est tellement coûteux de faire entrer de nouveaux clients dans son magasin qu’on a intérêt à offrir un service 5 étoiles pour les fidéliser.

Mais, une fois qu’ils sont entrés, quoi faire avec… Les clients insatisfaits de votre service ou de vos produits ? Qui s’impatientent d’attendre à la caisse ? Qui ne veulent pas respecter vos politiques ?

Vous avez donc tout intérêt à former vos employés pour qu’ils offrent un service de première classe à vos clients et qu’ils soient équipés pour faire face aux clients, même les plus difficiles.

Dans le livre « Clients difficiles », vos employés trouveront tout ce qu’il faut pour offrir un service à la clientèle hors-pair et fidéliser vos clients.

• Un modèle simple et facile à utiliser - Pour faire face aux clients difficiles, vos employés pourront utiliser un modèle simple qui s’inspire d’un feu de circulation : le modèle « Rouge-Jaune-Vert ». Chacune des couleurs correspond à une phase de gestion de conflits. L’objectif ultime est d’en arriver à une solution gagnant-gagnant.
• Testé par plus de 2500 personnes - Plus de 2 500 personnes ont été formées à utiliser le modèle « Rouge-Jaune-Vert » qui est présenté dans le livre Clients difficiles. Ces personnes travaillaient dans différents secteurs : restauration, service à la clientèle, loisirs, transport en commun ainsi que dans les commerces de détail. Il leur a permis de garder leur calme face aux situations les plus difficiles et même parfois, explosives et à maintenir une qualité de service élevée. Vous profiterez donc d’un modèle hautement éprouvé.
• Fidélide votre clientèle - C’est démontré, un client insatisfait à qui on a su offrir une solution satisfaisante, continuera à acheter de vous plus souvent. C’est donc dans votre intérêt de bien former vos employés pour qu’ils sachent comment transformer des clients insatisfaits en clients fidèles.

Contenu

POUR AMÉLIORER VOTRE QUALITÉ DE VIE 9

CHAPITRE 1 - LES ENJEUX DE LA QUALITÉ DU SERVICE 13
Introduction 14
1.1 Les clients 14
1.2 La satisfaction des clients 15
Quelques chiffres 15
Le bouche à oreilles 16
1.3 Comment offrir une meilleure qualité de service 17
1.4 Les clients difficiles 18
Les niveaux de conflits 19
Exercice : Le TOP 5 20
Exercice : Impact des conflits 20
En conclusion 21
Notes personnelles 22

CHAPITRE 2 - LE MODÈLE DE GESTION DES CONFLITS 23
Introduction 24
2.1 Le modèle de gestion de conflits : Rouge-Jaune-Vert 24
2.2 Les trois zones critiques d'un conflit 25
2.3 La composition du modèle 25
2.4 Les avantages du modèle 26
En conclusion 27
Notes personnelles 28

CHAPITRE 3 - LA ZONE ROUGE 29
Introduction 30
3.1 Évaluez les risques 30
1. Identifiez les risques physiques 30
2. Rapportez à la sécurité 31
En résumé 32
6
3.2 Gérez les émotions 33
1. Identifiez les émotions 33
2. Gardez votre sang-froid et respirez 33
3. Si possible, amenez le client à l’écart 34
4. Laissez le client vider son trop-plein 34
5. Démontrez votre attention 35
6. Prenez une voix calme et posée 36
7. Invitez le client à clarifier la situation 36
En résumé 37
Exercice : Haute pression 37
En conclusion 39
Notes personnelles 40

CHAPITRE 4 - LA ZONE JAUNE 41
Introduction 42
4.1 Clarifiez la situation 42
1. Questionnez le client pour connaître sa position 42
2. Écoutez activement 43
3. Mettez l’accent sur les faits 45
Exercice : Les opinions et les faits 46
En résumé 47
4.2 Présentez la position de l’entreprise 47
1. Expliquez la position de l’entreprise 47
2. Évitez le jargon technique 49
3. Parlez au pluriel 49
4. Soyez solidaire 50
En résumé 50
Exercice : Les phrases-clés pour clarifier la situation 51
Corrigé de l'exercice : Les opinions et les faits 52
En conclusion 53
Notes personnelles 54

CHAPITRE 5 - LA ZONE VERTE 55
Introduction 56
5.1 Convenez d’une entente 56
1. Présentez une solution gagnant-gagnant 56
2. Vérifiez la satisfaction du client 59
3. Au besoin, référez le cas à un autre intervenant 59
4. Si nécessaire, convenez d’un suivi 60
En résumé 61
Exercice : Les phrases-clés pour convenir d'une entente 62
En conclusion 63
Notes personnelles 64

CHAPITRE 6 - GÉRER SON STRESS AU TRAVAIL 65
Introduction 66
6.1 La respiration consciente 66
6.2 La technique de Jacobson 67
6.3 La visualisation 68
En conclusion 69
Notes personnelles 70

CHAPITRE 7 - EXERCICE D’APPLICATION DU MODÈLE 71
Exercice : Application du modèle en milieu de travail 72
Notes personnelles 76

CONCLUSION 79

ANNEXES 81
Grilles d'observation de gestion de conflits 82
Modèle de gestion de conflits - Rouge-Jaune-Vert 84

Détails du produit

Auteur : Daniel P. Baril, Ph. D.
Éditeur : Les Éditions Média-coach inc.
Nombre de pages : 92 p.
ISBN : 2-922642-04-6 

Offre spéciale

"Clients difficiles" n'est pas disponible en librairies. Vous pouvez vous procurer " Clients difficiles" directement à partir de ce site Internet.

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