Comment transformer des clients insatisfaits et agressifs en clients fidèles et… garder le sourire !

Vos employés font-ils face à des clients difficiles, colériques, agressifs, en état d'ébriété ?

Combien vous coûtent les conflits annuellement en pertes de clients, d'absentéisme, de démotivation du personnel ?

Aimeriez-vous que vos employés soient en mesure de gérer des conflits même lors de situations extrêmement difficiles avec vos clients et qu'ils trouvent des solutions gagnant-gagnant, tout en respectant les politiques de votre entreprise ?

Nous avons une solution extraordinaire à vous proposer : le cours "Clients difficiles".

Un cours complet avec licence de diffusion

Ce cours contient tout le matériel nécessaire pour que VOUS ou VOS gérants formiez vous-mêmes vos employés efficacement.

Ce cours fait partie de la Collection FLIP. Il vous est offert avec une licence de diffusion privée : vous payez donc la licence une seule fois et vous diffusez le cours aussi souvent que vous le désirez pour former vos employés et ce, sans payer de redevances ni de royautés.

La licence vous donne un droit de diffusion et de personnalisation illimités, ce qui signifie que vous pouvez modifier son contenu à volonté. Ainsi, vous pouvez personnaliser tout le matériel à l'image de votre entreprise (insertion de votre logo et de vos couleurs) et l'adapter à vos besoins en quelques minutes seulement. Ce cours est offert sur CD et contient des diapositives PowerPoint ainsi qu'un guide du formateur et un manuel de l'apprenant en format Microsoft Word que vous pouvez modifier puis imprimer à volonté.

Clientèle cible

À tout le personnel qui est en contact direct avec la clientèle : vendeurs, caissiers, préposés à la clientèle, etc.

Objectifs du cours

Ce cours vise à développer les habiletés nécessaires pour intervenir efficacement auprès de la clientèle lors de situations conflictuelles tout en maintenant la satisfaction de la clientèle et la qualité de service.

À la fin du cours, les participants seront en mesure de :

• Expliquer les impacts de la gestion efficace des conflits pour l’entreprise, le client et eux-même.
• Décrire l’importance de leur rôle face à la résolution des conflits.
• Appliquer une méthode simple et efficace de résolution de conflits : le modèle Rouge – Jaune – Vert.
• Expliquer comment établir une relation gagnant – gagnant.
• Gérer leur stress face à ces situations de conflits.
• Identifier les caractéristiques de certains types de clients afin d’adapter en conséquence leur gestion du conflit.

Contenu du cours

Le cours contient 8 modules ainsi que des exercices pratiques.

MODULE 1- LES ENJEUX DE LA GESTION DES CONFLITS
- Qu’est-ce qu’un conflit ?
- Les niveaux de conflits
- L’impact des conflits

MODULE 2 - LE MODÈLE DE GESTION DE CONFLITS
- Les trois zones critiques d’un conflit
- Un modèle pour gérer les conflits
- Les grandes étapes de la gestion de conflits
- Le modèle et les comportements-clés
- Les avantages du modèle

MODULE 3 - LA ZONE ROUGE
- Différentes teintes de rouge
- Évaluez les risques
- Les indices d’escalade
- Gérez les émotions
- Les indices d’escalade
- Comment gérer les émotions ?
- Les phrases-clés

MODULE 4 - LA ZONE JAUNE
- Clarifiez la situation
- L’écoute active
- Les barrières à la communication
- Présentez la position de l’entreprise
- Expliquez vos arguments
- Évitez le jargon technique
- Parlez au pluriel
- Soyez solidaire
- Les phrases-clés

MODULE 5 - LA ZONE VERTE
- Convenez d’une entente
- Présentez une solution gagnant-gagnant
- Vérifiez la satisfaction
- Au besoin, référez le cas à un autre intervenant
- Si nécessaire, convenez d’un suivi
- Les phrases-clés

MODULE 6 - EXERCICE D’APPLICATION

MODULE 7 - GÉRER SON STRESS AU TRAVAIL
- La respiration consciente
- La technique de Jacobson
- La visualisation

MODULE 8 – SIMULATION (OPTIONNEL)
- Cet exercice est optionnel. Il est recommandé lorsque le cours se donne sur une période de deux jours.
- Directives et matériel pour les simulations

EN RÉSUMÉ

PLAN D’ACTION

Bénéfices pour l'entreprise

• Diminution du volume des plaintes.
• Fidélisation de la clientèle.
• Plus grande satisfaction de votre clientèle.
• Augmentation des revenus.Bénéfices pour les employés

Bénéfices pour les employés

• Des techniques éprouvées qui favorisent une meilleure gestion des situations conflictuelles avec les clients.
• Une compréhension de la relation qu’ils entretiennent avec leurs clients.
• Une meilleure maîtrise d’eux-mêmes et une plus grande facilité à gérer le stress que ces situations génèrent.
• Favorise un meilleur climat de travail.

Méthode de formation

Ce cours fait appel à diverses stratégies de formation telles que : explications, démonstrations, discussions et il met beaucoup d’accent sur les jeux de rôles.

Ainsi, en petites équipes, les participants doivent appliquer à tour de rôle les techniques de gestion de clients difficiles. Chaque pratique est analysée par les membres des équipes à partir de grilles d’observation.

Durée de la formation

Une journée.

Contenu du CD

Le matériel du cours est livré sur CD. Il contient :

• Guide du formateur (MsWord)
• Manuel de l’apprenant (MsWord)
• Diapositives (PowerPoint)
• Formulaire d’évaluation de la satisfaction (MsWord)
• Boîte à outils du formateur (PDF)
• Techniques d’animation (PDF)

Type de licence

Cliquez ici pour plus de détails sur la Collection FLIP

Coût de la licence

Votre investissement : 1495 $.

Détails du produit

Éditeur : Les Éditions Média-coach inc.
Format : CD (MsWord, PowerPoint et PDF)
Durée du cours : 1 jour
Type de cours : Licence de diffusion
ISBN - 978-2-922642-20-9

"Clients difficiles" n'est pas disponible en librairies. Vous pouvez vous procurer "Clients difficiles" directement à partir de ce site Internet.