Comment fidéliser votre clientèle par l’implantation d’un système efficace de gestion des plaintes

On perçoit souvent les plaintes des clients comme des agressions qui occasionnent un stress important sur tout le personnel. Une mauvaise gestion des plaintes peut avoir de nombreuses conséquences :

· Les clients vous quittent parce qu'ils sont insatisfaits.
· Vos concurrents utilisent votre faiblesse contre vous.
· Vos revenus et vos profits diminuent.
· Votre personnel perd sa motivation.

Lorsqu'un client se plaint, il vous fait un cadeau extraordinaire : il vous dit comment améliorer votre entreprise.

Ce cours vous fournit tous les outils nécessaires pour créer, avec votre personnel, votre propre programme de gestion des plaintes et ainsi fidéliser davantage vos clients et améliorer votre profitabilité.

Un cours complet avec licence de diffusion

Ce cours contient tout le matériel nécessaire pour que VOUS ou VOS gérants formiez vous-mêmes vos employés efficacement.

Ce cours fait partie de la Collection FLIP. Il vous est offert avec une licence de diffusion privée : vous payez donc la licence une seule fois et vous diffusez le cours aussi souvent que vous le désirez pour former vos employés et ce, sans payer de redevances ni de royautés.

La licence vous donne un droit de diffusion et de personnalisation illimités, ce qui signifie que vous pouvez modifier son contenu à volonté. Ainsi, vous pouvez personnaliser tout le matériel à l'image de votre entreprise (insertion de votre logo et de vos couleurs) et l'adapter à vos besoins en quelques minutes seulement. Ce cours est offert sur CD et contient des diapositives PowerPoint ainsi qu'un guide du formateur et un manuel de l'apprenant en format Microsoft Word que vous pouvez modifier puis imprimer à volonté.

Clientèle cible

Ce cours s’adresse à toute personne reliée au service à la clientèle de l’entreprise : les gestionnaires, les employés en contact avec les clients ainsi que toute personne responsable de la mise en place et de la gestion des plaintes.

Objectifs du cours

Ce cours vise à outiller les responsables du service à la clientèle de façon à ce qu'ils puissent implanter avec succès un programme de gestion efficace des plaintes. Il permet aussi aux employés de mieux comprendre le système de gestion des plaintes mis en place dans leur entreprise.

À la fin du cours, les participants seront en mesure de :

• Définir ce qu'est une plainte.
• Comprendre pourquoi les clients se plaignent.
• Décrire les composantes d'un système efficace de gestion des plaintes.
• Expliquer les différentes exigences en matière de documentation des plaintes.
• Utiliser le traçage des plaintes et la mesure de la tendance dans un processus d'amélioration continue.
• Comprendre comment une approche plus professionnelle de gestion des plaintes dans une organisation peut conduire à des bénéfices importants et à une croissance de la satisfaction de la clientèle.

Contenu du cours

Le cours contient 8 modules ainsi que des exercices pratiques.

MODULE 1 – INTRODUCTION À LA GESTION DES PLAINTES
· Les plaintes et l'organisation
· Pourquoi gérer les plaintes ?
· Les clients internes et externes

MODULE 2 – GESTION EFFICACE DES PLAINTES
· Les plaintes – ce qu’elles sont ?
· Les plaintes - d'où viennent-elles ?
· Les bénéfices de la gestion des plaintes
· Les dangers de la gestion des plaintes
· La résolution au premier contact
· Quelques règles

MODULE 3 – LES CLIENTS – PERSPECTIVES, PERCEPTIONS ET ATTENTES
· La réalité et les plaintes
· Comment faire face aux perceptions ?
· Les faits versus les opinions

MODULE 4 – PROCESSUS DE GESTION DES PLAINTES
· Le processus de gestion des plaintes
· Le développement du processus
· La systématisation
· Les gens et le processus

MODULE 5 - DOCUMENTATION
· La gestion de la documentation
· La documentation
· La saisie des plaintes

MODULE 6 – DÉVELOPPEMENT D’UNE SOLUTION
· Le développement d'une solution

MODULE 7 - APPROPRIATION DU PROCESSUS
· Les rôles
· Les responsabilités
· Les objectifs
· La formation
· La mesure
· La mise à l’essai
· L’audit
· L'amélioration continue
· Suivi et tendances

MODULE 8 - ÉCHEC DES SYSTÈMES DE GESTION DES PLAINTES
· L'impact
· Les mots à éviter
· Pourquoi est-ce que certaines personnes ne se plaignent pas ?

EN RÉSUMÉ

PLAN D’ACTION

Bénéfices pour l'entreprise

• Développement de clients qui vont parler en faveur de votre entreprise.
• Application de nouveaux apprentissages pour améliorer les processus d'affaires.
• Accroissement de la loyauté des clients.
• Mise en place d'une base solide de clients.
• Accroissement de la profitabilité.

Bénéfices pour les employés

• Plus grande implication dans le processus de gestion des plaintes.
• Meilleure compréhension de son rôle et de ses responsabilités.
• Connaissance des politiques de l’entreprise en matière de service à la clientèle.

Méthode de formation

Ce cours fait appel à diverses stratégies de formation telles que : explications, discussions, travail en équipes, exercices pratiques.

Durée de la formation

Une journée.

Contenu du CD

Le matériel du cours est livré sur CD. Il contient :

• Guide du formateur (MsWord)
• Manuel de l’apprenant (MsWord)
• Diapositives (PowerPoint)
• Formulaire d’évaluation de la satisfaction (MsWord)
• Boîte à outils du formateur (PDF)
• Techniques d’animation (PDF)

Type de licence

Cliquez ici pour plus de détails sur la Collection FLIP

Coût de la licence

Votre investissement : 995 $.

Détails du produit

Éditeur : Les Éditions Média-coach inc.
Format : CD (MsWord, PowerPoint et PDF)
Durée du cours : 1 jour
Type de cours : Licence de diffusion
ISBN - 978-2-922642-23-0

"Gestion efficace des plaintes" n'est pas disponible en librairies. Vous pouvez vous procurer "Gestion efficace des plaintes" directement à partir de ce site Internet.