Le service à la clientèle... qu'est-ce que c'est vraiment ? Le service à la clientèle est fait d'une foule de petites choses qui lorsqu'elles sont bien exécutées satisfont considérablement les clients.

Le service à la clientèle vous propose de regarder la démarche d'achats des clients comme une succession d'étapes appelées Moments de vérité, moments pendant lesquels les clients vous évaluent, vous encensent ou vous condamnent.

Pour chacun des Moments de vérité certaines normes peuvent être mises en place afin de combler les attentes de vos clients. en dépit de toutes les procédures, vous verrez que les attitudes et les comportements auront un impact considérable sur le nivreau de satisfaction de vos clients.

Contenu

Ce livre contient :

Introduction
Problématique 8
La qualité du service 10

Chapitre 1 - Les moments de vérité

• Les moments de vérité 14
• Chapitre 2 - Les attentes des clients
• Qui sont vos clients? 24
• Les 4 types de clients 26
• La petite différence 30
• La relation client - vendeur 34

Chapitre 3 - Normes de service

• Établissement des normes 38

Chapitre 4 - Talents requis

• Tout est dans l'être humain 66
• Pourquoi êtes-vous en affaires? 67
• Êtes-vous la bonne personne? 69
• La raison d'être des êtres humains 74
• Votre rôle 77
• Les 20 qualités essentielles 78

Chapitre 5 - La communication

• Le succès d'une entreprise 90
• La communication 90
• Obstacles à la communication 91
• Quelques trucs pour mieux communiquer 100

Chapitre 6 - La planification

• L'organisation 105
• Les contrôles 106
• La réalisation 109 

Un expert en commerce au détail

Après quelques années dans la vente industrielle et à la direction de diverses entreprises, Camille D. Roberge a entrepris une carrière de formateur. Depuis ce temps il a animé au-delà de 2000 séminaires et conférences autant au Canada qu'aux Étas-Unis pour plus de 350,000 personnes et 700 entreprises ou organisations. Ses sujets favoris sont: la vente, le service à la clientèle, la gestion des stocks, la gestion d'un commerce, le marchandisage. 

Détails du produit

Auteur : Camille D. Roberge
Éditeur : Éditions Succès Détail inc.
Pages : 117 pages.
Format : Livre (relié)
ISBN : 2-923392-03-5