Clients difficiles - Collection FLIP cours avec licence de diffusion

Ce cours fait partie de la Collection FLIP^MC.  Il est offert avec droit de diffusion privée.
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CLIENTS DIFFICILES
Comment transformer des clients insatisfaits et agressifs
en clients fidèles et… garder le sourire !

Vos employés font-ils face à des clients difficiles, colériques, agressifs, en état d'ébriété ?

Combien vous coûtent les conflits annuellement en pertes de clients, d'absentéisme, de démotivation du personnel ? 

Aimeriez-vous que vos employés soient en mesure de gérer des conflits même lors de situations extrêmement difficiles avec vos clients et qu'ils trouvent des solutions gagnant-gagnant, tout en respectant les politiques de votre entreprise ? 

Nous avons une solution extraordinaire à vous proposer : le cours "Clients difficiles".

 
CLIENTÈLE CIBLE

À tout le personnel qui est en contact direct avec la clientèle : vendeurs, caissiers, préposés à la clientèle, etc.

OBJECTIFS DU COURS

Ce cours vise à développer les habiletés nécessaires pour intervenir efficacement auprès de la clientèle lors de situations conflictuelles tout en maintenant la satisfaction de la clientèle et la qualité de service.

À la fin du cours, les participants seront en mesure de :

• Expliquer les impacts de la gestion efficace des conflits pour l’entreprise, le client et eux-même. 
• Décrire l’importance de leur rôle face à la résolution des conflits. 
• Appliquer une méthode simple et efficace de résolution de conflits : le modèle Rouge – Jaune – Vert. 
• Expliquer comment établir une relation gagnant – gagnant. 
• Gérer leur stress face à ces situations de conflits. 
• Identifier les caractéristiques de certains types de clients afin d’adapter en conséquence leur gestion du conflit.

CONTENU DU COURS

MODULE 1- LES ENJEUX DE LA GESTION DES CONFLITS
- Qu’est-ce qu’un conflit ?
- Les niveaux de conflits
- L’impact des conflits

MODULE 2 - LE MODÈLE DE GESTION DE CONFLITS
- Les trois zones critiques d’un conflit
- Un modèle pour gérer les conflits
- Les grandes étapes de la gestion de conflits
- Le modèle et les comportements-clés
- Les avantages du modèle

MODULE 3 - LA ZONE ROUGE
- Différentes teintes de rouge
- Évaluez les risques
- Les indices d’escalade
- Gérez les émotions
- Les indices d’escalade
- Comment gérer les émotions ?
- Les phrases-clés

MODULE 4 - LA ZONE JAUNE
- Clarifiez la situation
- L’écoute active
- Les barrières à la communication
- Présentez la position de l’entreprise
- Expliquez vos arguments
- Évitez le jargon technique
- Parlez au pluriel
- Soyez solidaire
- Les phrases-clés

MODULE 5 - LA ZONE VERTE
- Convenez d’une entente
- Présentez une solution gagnant-gagnant
- Vérifiez la satisfaction
- Au besoin, référez le cas à un autre intervenant
- Si nécessaire, convenez d’un suivi
- Les phrases-clés

MODULE 6 - EXERCICE D’APPLICATION

MODULE 7 - GÉRER SON STRESS AU TRAVAIL
- La respiration consciente
- La technique de Jacobson
- La visualisation

MODULE 8 – SIMULATION (OPTIONNEL)
- Cet exercice est optionnel.  Il est recommandé lorsque le cours se donne sur une période de deux jours.
- Directives et matériel pour les simulations

EN RÉSUMÉ

PLAN D’ACTION

LECTURES RECOMMANDÉES

BÉNÉFICES DU COURS

Le cours de gestion des conflits-clients vous donne accès à de nombreux bénéfices tant pour votre entreprise que pour votre personnel.

Bénéfices pour l’entreprise

• Diminution du volume des plaintes.
• Fidélisation de la clientèle. 
• Plus grande satisfaction de votre clientèle. 
• Augmentation des revenus.

Bénéfices pour les employés

• Des techniques éprouvées qui favorisent une meilleure gestion des situations conflictuelles avec les clients. 
• Une compréhension de la relation qu’ils entretiennent avec leurs clients. 
• Une meilleure maîtrise d’eux-mêmes et une plus grande facilité à gérer le stress que ces situations génèrent. 
• Favorise un meilleur climat de travail.

MÉTHODE DE FORMATION

Ce cours fait appel à diverses stratégies de formation telles que : explications, démonstrations, discussions et il met beaucoup d’accent sur les jeux de rôles. 

Ainsi, en petites équipes, les participants doivent appliquer à tour de rôle les techniques de gestion de clients difficiles.  Chaque pratique est analysée par les membres des équipes à partir de grilles d’observation.

DURÉE DE LA FORMATION

Une journée.

CONTENU DU CD

Le matériel du cours est livré sur CD.  Il contient :

• Guide du formateur,
• Manuel de l’apprenant,
• Diapositives PowerPoint,
• Formulaire d’évaluation de la satisfaction
• Boîte à outils du formateur
• Techniques d’animation.

TYPE DE LICENCE

Ce cours fait partie de la Collection Flip^MC.  Il est offert sous licence avec droits de diffusion et de personnalisation illimités.  Cliquez ici pour plus de détails sur la licence de diffusion

COÛT DE LA LICENCE
Votre investissement : 1495 $.

PROMOTION DE LANCEMENT : seulement 995 $

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