Gestion de la relation client GRC - Collection FLIP cours avec licence de diffusion

Ce cours fait partie de la Collection FLIP^MC.  Il est offert avec droit de diffusion privée.
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GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC)
Comment créer et implanter avec succès un programme
de gestion de la relation client

Lorsque les clients font affaires avec une entreprise ou une organisation, ils ne se souviennent que de deux types d’expériences vécues en matière de services :

- Ce qui représente une excellente qualité de service
- Ce qui représente un très mauvais service à la clientèle

Par conséquent, si votre entreprise offre une qualité de service moyenne, les gens ne s’en souviendront pas.
Il est donc important d'avoir en place un système qui permet de mesurer et d'améliorer en permanence la qualité du service à la clientèle.  C'est ce qu'offre le cours Gestion de la relation client.

 
CLIENTÈLE CIBLE

Ce cours s’adresse aux personnes qui seront responsables de mettre en place un programme de gestion de la relation client : gestionnaires, responsables de projets et personnel de soutien.

OBJECTIFS DU COURS

À la fin de ce cours, vous pourrez définir les concepts clés associés à la gestion de la relation client et vous serez en mesure de :

• Décrire l’importance de la relation client.
• Identifier les composantes de la relation client. 
• Décrire les facteurs qui peuvent conduire à l’échec d’un programme de relation client.
• Déterminer comment vous pouvez, en tant qu’employé, influencer la GRC.
• Utiliser le matériel qui vous est fourni pour développer une approche centrée sur les clients.
• Identifier les types de clients et reconnaître l’impact potentiel sur votre entreprise.

CONTENU DU COURS

MODULE 1 - INTRODUCTION À LA GRC
· Qu’est-ce que la GRC ?
· Regard sur la relation
· Comment la GRC influence l’organisation ?
· Pourquoi l’entreprise a-t-elle besoin d’une GRC ?
· La GRC en tant que produit
· La GRC en tant que processus
· Le service à la clientèle en tant que processus
· Les contraintes
· Accessibilité
· Service à la clientèle dans l’organisation
· Gestion de la relation client

MODULE 2 - REGARD SUR LES CLIENTS
· L’identification de vos clients
· Les clients internes
· Les clients externes
· Pourquoi avons-nous besoin de clients ?
· Qu’est-ce que les clients veulent?
· Les attentes des clients
· L’intégration du client
· Une solution centrée sur le client

MODULE 3 - LA GESTION DU CLIENT
· Pourquoi gérer les clients ?
· La loi de Pareto
· La valeur d’un client
· La hiérarchie de services
· Information vs connaissance
· Les clients et la culture

MODULE 4 - LA MESURE DE LA GRC
· L’excellence en GRC
· Caractéristiques de l’excellence en GRC
· Les problèmes reliés à la GRC
· L’analyse de processus dans la GRC
· Les « moments de vérité »

MODULE 5 - LES STANDARDS ET L’AMÉLIORATION CONTINUE DE LA GRC
· Faire face à la réalité!
· Les liens QCT en GRC
· La qualité, le coût et le temps
· L’amélioration continue en GRC
· Le processus d’amélioration continue

MODULE 6 - LA GRC EN TANT QUE PROCESSUS D’AFFAIRES

MODULE 7 - LA COMMUNICATION – UNE ACTIVITÉ DE LA GRC
· Les gens et la GRC
· Les engagements

MODULE 8 - L’IMPACT ORGANISATIONNEL D’UN ÉCHEC DE LA GRC

EN RÉSUMÉ

PLAN D'ACTION

LECTURES RECOMMANDÉES

BÉNÉFICES DU COURS

Le cours gestion de la relation client procurera de nombreux bénéfices à votre entreprise ainsi qu’aux participants.

Bénéfices pour l’entreprise

• Augmentation de la profitabilité grâce à un meilleur service à la clientèle.
• Transformation d’une vision produit vers une vision client.
• Modification de l’offre pour répondre aux besoins des clients et non pas offrir ce que l’organisation peut produire.
• Fidélisation de la clientèle.

Bénéfices pour les participants

• Plus grande implication dans le processus de gestion de la relation client.
• Meilleure compréhension du rôle et des responsabilités du personnel en matière de GRC.
• Capacité d’adapter les processus en fonction des besoins des clients.

MÉTHODE DE FORMATION
Ce cours fait appel à diverses stratégies de formation telles que : explications, discussions, travail en équipes, exercices pratiques.

DURÉE DE LA FORMATION

Une journée.

CONTENU DU CD

Le matériel du cours est livré sur CD.  Il contient :

• Guide du formateur, manuel de l’apprenant diapositives, formulaire d’évaluation de la satisfaction en format MsWord
• Boîte à outils du formateur et techniques d’animation en format PDF. 
• Diapositives en format PowerPoint.

TYPE DE LICENCE

Ce cours fait partie de la Collection FlipMC.  Il est offert sous licence avec droits de diffusion et de personnalisation illimités.

COÛT DE LA LICENCE
Votre investissement : 995 $.

PROMOTION DE LANCEMENT : seulement 695 $

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