Gestion efficace des plaintes - Collection FLIP cours avec licence de diffusion

ATTENTION - CE COURS EST OFFERT SOUS LICENCE DE DIFFUSION.
Vous achetez la licence une seule fois et vous pouvez former autant d'employés
ou de clients que vous désirez, sans frais supplémentaires.

Ce cours fait partie de la Collection FLIP^MC.  Il est offert avec droit de diffusion privée.
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GESTION EFFICACE DES PLAINTES
Comment fidéliser votre clientèle par l’implantation
d’un système efficace de gestion des plaintes

On perçoit souvent les plaintes des clients comme des agressions qui occasionnent un stress important sur tout le personnel. Une mauvaise gestion des plaintes peut avoir de nombreuses conséquences :

· Les clients vous quittent parce qu'ils sont insatisfaits.
· Vos concurrents utilisent votre faiblesse contre vous.
· Vos revenus et vos profits diminuent.
· Votre personnel perd sa motivation.

Lorsqu'un client se plaint, il vous fait un cadeau extraordinaire : il vous dit comment améliorer votre entreprise.

 Ce cours vous fournit tous les outils nécessaires pour créer, avec votre personnel, votre propre programme de gestion des plaintes et ainsi fidéliser davantage vos clients et améliorer votre profitabilité.
 

CLIENTÈLE CIBLE

Ce cours s’adresse à toute personne reliée au service à la clientèle de l’entreprise : les gestionnaires, les employés en contact avec les clients ainsi que toute personne responsable de la mise en place et de la gestion des plaintes.

 
OBJECTIFS DU COURS

À la fin de ce cours, vous pourrez définir les concepts reliés à la gestion des plaintes et vous serez en mesure de :

• Définir ce qu'est une plainte. 
• Comprendre pourquoi les clients se plaignent. 
• Décrire les composantes d'un système efficace de gestion des plaintes. 
• Expliquer les différentes exigences en matière de documentation des plaintes. 
• Utiliser le traçage des plaintes et la mesure de la tendance dans un processus d'amélioration continue. 
• Comprendre comment une approche plus professionnelle de gestion des plaintes dans une organisation peut conduire à des bénéfices importants et à une croissance de la satisfaction de la clientèle.

CONTENU DU COURS

MODULE 1 – INTRODUCTION À LA GESTION DES PLAINTES
· Les plaintes et l'organisation
· Pourquoi gérer les plaintes ?
· Les clients internes et externes

MODULE 2 – GESTION EFFICACE DES PLAINTES
· Les plaintes – ce qu’elles sont ?
· Les plaintes - d'où viennent-elles ?
· Les bénéfices de la gestion des plaintes
· Les dangers de la gestion des plaintes
· La résolution au premier contact
· Quelques règles

MODULE 3 – LES CLIENTS – PERSPECTIVES, PERCEPTIONS ET ATTENTES
· La réalité et les plaintes
· Comment faire face aux perceptions ?
· Les faits versus les opinions

MODULE 4 – PROCESSUS DE GESTION DES PLAINTES
· Le processus de gestion des plaintes
· Le développement du processus
· La systématisation
· Les gens et le processus

MODULE 5 - DOCUMENTATION
· La gestion de la documentation
· La documentation
· La saisie des plaintes

MODULE 6 – DÉVELOPPEMENT D’UNE SOLUTION
· Le développement d'une solution

MODULE 7 - APPROPRIATION DU PROCESSUS
· Les rôles
· Les responsabilités
· Les objectifs
· La formation
· La mesure
· La mise à l’essai
· L’audit
· L'amélioration continue
· Suivi et tendances

MODULE 8 - ÉCHEC DES SYSTÈMES DE GESTION DES PLAINTES
· L'impact
· Les mots à éviter
· Pourquoi est-ce que certaines personnes ne se plaignent pas ?

EN RÉSUMÉ

PLAN D’ACTION

LECTURES RECOMMANDÉES

BÉNÉFICES DU COURS

Le cours gestion des plaintes procurera de nombreux bénéfices à votre entreprise ainsi qu’aux participants.

Bénéfices pour l’entreprise

• Développement de clients qui vont parler en faveur de votre entreprise. 
• Application de nouveaux apprentissages pour améliorer les processus d'affaires. 
• Accroissement de la loyauté des clients.
• Mise en place d'une base solide de clients. 
• Accroissement de la profitabilité.

Bénéfices pour les participants

• Plus grande implication dans le processus de gestion des plaintes.
• Meilleure compréhension de son rôle et de ses responsabilités.
• Réduction du niveau de stress face aux clients difficiles.
• Connaissance des politiques de l’entreprise en matière de service à la clientèle.

MÉTHODE DE FORMATION

Ce cours fait appel à diverses stratégies de formation telles que : explications, discussions, travail en équipes, exercices pratiques.

DURÉE DE LA FORMATION

Une journée.

CONTENU DU CD

Le matériel du cours est livré sur CD.  Il contient :

• Guide du formateur, manuel de l’apprenant diapositives, formulaire d’évaluation de la satisfaction en format MsWord.
• Boîte à outils du formateur et techniques d’animation en format PDF. 
• Diapositives en format PowerPoint.

TYPE DE LICENCE

Ce cours fait partie de la Collection Flip^MC.  Il est offert sous licence avec droits de diffusion et de personnalisation illimités.

COÛT DE LA LICENCE
Votre investissement : 995 $.

PROMOTION DE LANCEMENT : seulement 695 $

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