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GESTION DE CONFLITS - CLIENTS (Livre électronique PDF)

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Prix:
14.95$
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ISBN - 978-2-922642-33-9
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Description du produit

GESTION DE CONFLITS - CLIENTS

Volume 2 - Comment transformer des clients insatisfaits et agressifs en clients fidèles et... garder le sourire

Par Daniel P. Baril, Ph. D.

 

Gestion de conflits - clients est un livre pratique qui vous permettra d'offrir un service 5 étoiles et fidéliser vos clients... même les plus insatisfaits.

Votre actif le plus important c’est vos clients. Pas de clients, pas d’entreprise. Il est tellement coûteux de faire entrer de nouveaux clients dans son magasin qu’on a intérêt à offrir un service 5 étoiles pour les fidéliser.

Mais, une fois qu’ils sont entrés, quoi faire avec… Les clients insatisfaits de votre service ou de vos produits ? Qui s’impatientent d’attendre à la caisse ? Qui ne veulent pas respecter vos politiques ?

Vous avez donc tout intérêt à former vos employés pour qu’ils offrent un service de première classe à vos clients et qu’ils soient équipés pour faire face aux clients, même les plus difficiles.

Dans le livre Gestion de conflits - clients, vos employés trouveront tout ce qu’il faut pour offrir un service à la clientèle hors-pair et fidéliser vos clients.

  • Un modèle simple et facile à utiliser - Pour faire face aux clients difficiles, vos employés pourront utiliser un modèle simple qui s’inspire d’un feu de circulation : le modèle « Rouge-Jaune-Vert ». Chacune des couleurs correspond à une phase de gestion de conflits. L’objectif ultime est d’en arriver à une solution gagnant-gagnant.
  • Testé par plus de 2500 personnes - Plus de 2 500 personnes ont été formées à utiliser le modèle « Rouge-Jaune-Vert » qui est présenté dans le livre Clients difficiles. Ces personnes travaillaient dans différents secteurs : restauration, service à la clientèle, loisirs, transport en commun ainsi que dans les commerces de détail. Il leur a permis de garder leur calme face aux situations les plus difficiles et même parfois, explosives et à maintenir une qualité de service élevée. Vous profiterez donc d’un modèle hautement éprouvé.
  • Fidélide votre clientèle - C’est démontré, un client insatisfait à qui on a su offrir une solution satisfaisante, continuera à acheter de vous plus souvent. C’est donc dans votre intérêt de bien former vos employés pour qu’ils sachent comment transformer des clients insatisfaits en clients fidèles.

 

Contenu

INTRODUCTION    6

CHAPITRE 1 - LES ENJEUX DE LA QUALITÉ DU SERVICE    8
1.1 LES CLIENTS    8
1.2 LA SATISFACTION DES CLIENTS    9
1.3 COMMENT OFFRIR UNE MEILLEURE QUALITÉ DE SERVICE    10
1.4 LES CLIENTS DIFFICILES    11
EN CONCLUSION    13

CHAPITRE 2 - LE MODÈLE DE GESTION DES CONFLITS    14
2.1 LE MODÈLE DE GESTION DE CONFLITS    14
2.2 LES TROIS ZONES CRITIQUES D’UN CONFLIT    15
2.3 LA COMPOSITION DU MODÈLE    15
2.4 LES AVANTAGES DU MODÈLE    16
EN CONCLUSION    17

CHAPITRE 3 - LA ZONE ROUGE    18
3.1 ÉVALUEZ LES RISQUES    18
3.2 GÉREZ LES ÉMOTIONS    20
EN CONCLUSION    24

CHAPITRE 4 - LA ZONE JAUNE    26
4.1 CLARIFIEZ LA SITUATION    26
4.2 PRÉSENTEZ LA POSITION DE L’ENTREPRISE    30
EN CONCLUSION    33

CHAPITRE 5 - LA ZONE VERTE    34
5.1 CONVENEZ D’UNE ENTENTE    34
EN CONCLUSION    39

CHAPITRE 6 - GÉRER SON STRESS AU TRAVAIL    40
6.1 LA RESPIRATION CONSCIENTE    40
6.2 LA TECHNIQUE DE JACOBSON    41
6.3 LA VISUALISATION    41
EN CONCLUSION    42

CHAPITRE 7 - EXERCICE D’APPLICATION DU MODÈLE    43

NOTES PERSONNELLES    46

CONCLUSION    47

RESSOURCES    48

 

Daniel P. Baril, Ph. D. un expert en performance humaine

Daniel P. Baril

 

Auteur, formateur et coach, Daniel a accompagné de nombreux commerces de détail dans le développement de programmes de formation sur mesure et dans la mise en place de solutions innovatrices pour améliorer la performance du personnel. Détenteur d’un doctorat en technologie éducationnelle, d’une maîtrise en formation des maîtres et d’un baccalauréat en enseignement, depuis 1985, il a développé plus d’une centaine de cours sur mesure sous différents formats : webinaires, programmes de compagnonnage, formation à distance, vidéos de formation, autoformation, cours en salle, activités expérientielles, jeux et simulations, etc. 

 

 

 

Détails du produit

Auteur : Daniel P. Baril, Ph. D.
Éditeur : Les Éditions Média-coach inc.
Format : eBook (PDF) 8,5 po. x 11 po.
Nombre de pages : 50 p.
Année : 2013
ISBN : 978-2-922642-33-9 


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GESTION DE CONFLITS - CLIENTS.  Volume 2 - Comment transformer des clients insatisfaits et agressifs en clients fidèles et... garder le sourire

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