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SERVICE À LA CLIENTÈLE (Livre électronique PDF)

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Prix:
14.95$
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ISBN : 978-2-922642-37-7
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Description du produit

SERVICE À LA CLIENTÈLE.

Volume 4 - Comment fidéliser vos clients en offrant une qualité de service extraordinaire

Par Camille D. Roberge


Vous voulez offrir un service à la clientèle hors pair qui incite vos clients à acheter et à revenir ?

Le livre Service à la clientèle vous propose de regarder la démarche d'achats des clients comme une succession d'étapes appelées Moments de vérité, moments pendant lesquels les clients vous évaluent, vous encensent ou vous condamnent.

Pour chacun des Moments de vérité certaines normes peuvent être mises en place afin de combler les attentes de vos clients. en dépit de toutes les procédures, vous verrez que les attitudes et les comportements auront un impact considérable sur le nivreau de satisfaction de vos clients.

 

Contenu

Ce livre contient :

INTRODUCTION    9
La concurrence    9
Le gaspillage    10
La réaction des consommateurs    10
La qualité du service    10

CHAPITRE 1 – LES MOMENTS DE VÉRITÉ    12
Offrir un service de qualité    12
Les moments de vérité    12
Moment de vérité # 1 – Votre publicité    12
Moment de vérité # 2 – La réponse téléphonique    12
Moment de vérité # 3 – Le stationnement    13
Moment de vérité # 4 – L’entrée    13
Moment de vérité # 5 – Le vestibule    13
Moment de vérité # 6 – L’accueil    13
Moment de vérité # 7 – La recherche de produits    13
Moment de vérité # 8 – Le besoin d’informations    14
Moment de vérité # 9 – Le moment de payer    14
Moment de vérité # 10 – Le service de livraison    14
Moment de vérité # 11 – Le suivi de satisfaction    14
Conclusion    15

CHAPITRE 2 – LES ATTENTES DES CLIENTS    16
Qui sont vos clients ?    16
Vos clients, vos voisins    16
Les types de clientèles    17
Des clients pressés    17
Des clients « ignorants »    18
La psychose du prix    18
La petite différence    19
Les attentes des consommateurs    21
La relation client-vendeur    23
Conclusion    23

CHAPITRE 3 – LES NORMES DE SERVICE    24
Établissement des normes    24
Les moments de vérité    24
L'objectivité S.V.P.    24
Moment de vérité # 1 – Votre publicité    25
Moment de vérité # 2 – La réponse téléphonique    25
Moment de vérité # 3 – Le stationnement    26
Moment de vérité # 4 – L’entrée    26
Moment de vérité # 5 – Le vestibule    27
Moment de vérité # 6 – L’accueil    28
Accueil traditionnel    29
Est-ce que je peux vous aider ?    29
Est-ce qu’on vous a répondu ?    29
Y a-t-il quelque chose de spécial ?    29
« Bonjour, vous allez bien ! »    29
Les différentes façons d’accueillir les clients    30
Les clients connus    30
Les nouveaux clients    31
La rapidité du service    33
Une tenue soignée    34
Moment de vérité # 7 – La recherche de produits    34
Moment de vérité # 8 – Le besoin d’informations    34
La recherche d'un produit    35
Parlez-vous à vos clients ?    35
Le besoin d'informations    35
Les ruptures de stock    35
Moment de vérité # 9 – Le moment de payer    36
Conversations entre employés    36
L'usage du téléphone    37
Le tutoiement    37
Les procédures au comptoir-caisse    37
L’accueil    37
L’enregistrement des ventes    37
Le paiement    37
Les emballages    38
Les files d'attente    38
Le départ    38
Moment de vérité # 10 – Le service de livraison    38
Moment de vérité # 11 – Le suivi de satisfaction    39
Conclusion    39

CHAPITRE 4 – TALENTS REQUIS    40
Tout est dans l'être humain    40
Pourquoi êtes-vous en affaires ?    40
La bonne personne    42
Je n’ai pas choisi    42
Vous n’aviez pas le choix    42
J’aime le monde    43
Parce que…    44
La raison d’être des humains    45
Les grognons    46
Les incertains    46
Les boute-en-train    47
Votre rôle    47
Les 20 qualités    48
Confiance en soi    48
L'intégrité    49
Le jugement    49
L’entregent    49
La curiosité intellectuelle    49
L’initiative    50
Le bon goût    50
La prise de responsabilité    50
La tenue soignée    50
Le respect du bien d’autrui    50
La disponibilité    50
Le travail sous pression    50
Le travail en équipe    51
Une attitude positive    51
L’écoute positive    51
L’esprit innovateur    51
L’organisation    52
L’acceptation des critiques    52
La facilité d’apprentissage    52
La détermination    52
Conclusion    53

CHAPITRE 5 – LA COMMUNICATION    54
Le succès d'une entreprise    54
La communication    54
Obstacles à la communication    55
Les jeux du cerveau    55
La résistance au changement    58
La peur du ridicule    58
La peur de perdre quelque chose    59
Les préjugés    59
Le stress    59
Le snobisme    59
Les émotions    59
L'absence de valorisation    60
Quelques trucs pour mieux communiquer    60
L’art d’écouter    60
L’écoute active    60
Accroître sa capacité d’écoute    61
CONCLUSION    61

CHAPITRE 6 – LA PLANIFICATION    62
La planification    62
Les réticences    62
Les contrôles    63
Les indicateurs de qualité    63
Une carte d’évaluation    63
Le sondage téléphonique    63
Les groupes de discussions    64
Les réunions d’employés    64
La réalisation    64
Créer un comité de service    65
Un budget et un calendrier    65
Éviter les pièges    65
Ne compliquez pas les choses    65
La trop grande perfection    65
Le manque de constance    65
Les exceptions    65
Le manque d’implication de certaines personnes    65
La cohérence en tout temps    66
L’engagement de la direction    66
Le renforcement du pouvoir à la base    66
L’évaluation    66
La reconnaissance    66
La constance et la patience    66
Conclusion    66

CONCLUSION    67

RESSOURCES    68

 

Camille D. Roberge, un expert en commerce au détail
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Après quelques années dans la vente industrielle et à la direction de diverses entreprises, Camille D. Roberge a entrepris une carrière de formateur. Depuis ce temps il a animé au-delà de 2000 séminaires et conférences autant au Canada qu'aux Étas-Unis pour plus de 350,000 personnes et 700 entreprises ou organisations. Ses sujets favoris sont: la vente, le service à la clientèle, la gestion des stocks, la gestion d'un commerce, le marchandisage. 




Détails du produit

Auteur : Camille D. Roberge
Éditeur : Éditions Média-coach inc.
Pages : 70 pages (8,5 po. x 11 po.)
Format : eBook (PDF)
Année : 2013
ISBN : 978-2-922642-37-7

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